The ideal partner for individual storage and materials handling solutions

"Con orecchio attento alle esigenze del cliente"

Kardex Remstar rafforza ulteriormente le competenze del proprio servizio di assistenza



Molte aziende stanno espandendo ulteriormente il loro servizio di assistenza perché è meno sensibile ai cambiamenti economici rispetto al “New Business”. Comunque, questo compito implica di affrontare parecchie sfide, poiché in questi tempi c’è una sempre più crescente domanda di servizi migliori a prezzi inferiori. Per i vostri partners di intralogistica, questo significa dover fornire processi di assistenza più veloci e più efficienti. Urs Siegenthaler è Direttore del Service Kardex Remstar, uno dei produttori e fornitori leader di sistemi dinamici di stoccaggio. Cittadino svizzero, Urs Siegenthaler spiega come si può tentare la quadratura del cerchio.

Domanda: “Mr. Siegenthaler, lei lavora da oltre 20 anni nel settore dell’intralogistica. Quali sono i cambiamenti che ha visto in questo periodo in termini di esigenze relative all’assistenza?”

Urs Siegenthaler: “Rispetto al passato, ora c’è molta più pressione competitiva sulle aziende nei principali settori industriali. Il risultato è che le aziende sono soggette a una sempre maggiore pressione ad abbattere i costi. Quello che i nostri clienti principalmente vogliono è aumentare la disponibilità delle macchine, ridurre al minimo i fermi macchina e rendere più veloci i processi. Per il servizio di assistenza questo significa: tempi di reazione più rapidi e identificazione e correzione preventiva di qualsiasi potenziale anomalia.”

 

Domanda: “Qual era la situazione quando ha iniziato in Kardex Remstar?”

Urs Siegenthaler: “Poiché avevamo decenni di esperienza nel campo dell’intralogistica, sapevamo esattamente le specifiche esigenze dei vari settori. Kardex Remstar è tra le aziende che ha il maggior numero di magazzini automatici verticali e magazzini a piani rotanti in funzione in tutto il mondo. Il numero di apparecchi installati è molto alto poiché abbiamo contatti molto stretti con i nostri maggiori clienti, un potenziale che in futuro vorremmo sfruttare sempre di più.”

 

Domanda: “L’anno scorso avete aggiornato completamente la struttura service di Kardex Remstar. Perché è stato necessario?”

Urs Siegenthaler: “Volevamo focalizzarci sempre più strettamente sulle esigenze specifiche dei nostri clienti. Per essere più precisi, abbiamo migliorato i nostri tempi di reazione, creato nuove offerte di assistenza, aumentato la disponibilità di parti di ricambio e ampliato ulteriormente la nostra rete mondiale di assistenza. Siamo presenti con nostri centri di assistenza diretti in oltre 25 paesi in tutto il mondo, in altri 15 paesi operiamo in stretta collaborazione con partners locali. Affianchiamo i nostri clienti e forniamo loro l’infrastruttura service di cui necessitano.”

 

Domanda: “Quali sono i nuovi servizi che offrite ai vostri clienti?”

Urs Siegenthaler: “E’ nostra intenzione essere un partner affidabile per i nostri clienti durante tutto il ciclo di vita degli impianti. Per raggiungere questo obiettivo, utilizziamo tutti gli strumenti che abbiamo a nostra disposizione. Con la nostra consulenza relativa alla gestione del ciclo di vita, effettuata dai nostri specialisti, possiamo pianificare, in stretta collaborazione con i nostri clienti, le attività di assistenza tagliate su misura per rispondere ai differenti cicli di vita dei loro impianti.”

 

Domanda: “Perché questo non può essere fatto da un tecnico dell’assistenza?”

Urs Siegenthaler: “Un tecnico ripara i danni esistenti in un apparecchio. Un consulente del ciclo di vita garantisce, in primo luogo, che il danno non avvenga. Per fare un esempio, il consulente del ciclo di vita osserva le macchine più vecchie e controlla quali componenti necessitano una sostituzione quale misura preventiva al fine di portare l’apparecchio agli standard tecnici attuali. Se questo viene fatto in tempo utile, sarà d’aiuto a ridurre notevolmente i costi operativi e a prolungare la vita dell’intero sistema. Talvolta, il sistema di stoccaggio non risponde più alle esigenze del cliente perché i processi di produzione sono cambiati. In questo caso, il consulente del ciclo di vita informa il cliente e suggerisce una soluzione che soddisfi le particolari esigenze del cliente stesso.”

 

Domanda: “Nel campo dello sviluppo del prodotto avete la reputazione di leaders dell’innovazione tecnica. Questo vale anche per l’ambito service?”

Urs Siegenthaler: “L’anno scorso abbiamo avviato un progetto pilota per rendere più veloci le nostre attività di assistenza. Ci siamo indirizzati verso la tecnologia “cloud”, una novità nel nostro settore. Il lavoro ai nostri tecnici viene assegnato via “cloud” e tutti gli steps vengono processati senza alcun supporto cartaceo. Tutti i terminali mobili, quali IPhone e IPad, sono collegati tramite cloud al nostro sistema interno SAP e al sistema di pianificazione delle risorse. Grazie alle modifiche al nostro sistema, siamo riusciti a ridurre non solo i tempi di evasione degli ordini di assistenza di oltre il 20%, ma anche di essere molto più flessibili nella pianificazione degli interventi.”

 

Domanda: “In che modo il servizio di assistenza si modificherà in futuro?”

Urs Siegenthaler: “Con la diagnostica remota, in futuro avremo accesso permanente ai dati di un numero crescente di apparecchi; questo porterà a un  incremento della manutenzione e ricerca guasti remota. Le informazioni relative ai problemi da risolvere sul posto possono essere ottenute online prima che i tecnici inizino il loro viaggio verso il cliente, per esempio quali materiali sono necessari per risolvere il problema. Questo rappresenta un enorme vantaggio poiché aumenta le possibilità di risolvere il problema già durante la prima visita sul posto. Con i nostri nuovi magazzini automatici, stiamo già pianificando le interfacce che ci permetteranno in seguito uno scambio di dati digitali. Quando necessario, il cliente potrà utilizzarlo senza alcun ulteriore investimento. Indipendentemente comunque dalle opzioni tecniche che utilizzeremo in futuro, queste non sostituiranno mai il contatto personale con i nostri clienti. Il servizio di assistenza perfetto deve sempre, anche in futuro, avere orecchio attento alle esigenze del cliente.”

Contact

Please do not hesitate to contact us if you need further information:


 

 
OK